Was ist ein Chatbot, das KI-System, das immer mehr Unternehmen nutzen. Foto Pexels
Was ist es und warum revolutioniert es die Web-Kommunikation?
Chatbot, die neue Art, mit Unternehmen zu kommunizieren. Wir begegnen ihnen immer häufiger, aber was ist ein Chatbot wirklich und worauf beruht seine Verbreitung?
Dank der ständigen Innovation im Bereich der Künstlichen Intelligenz wurden in den letzten Jahren verschiedene Arten von Konversations-Bots oder Chatbots entwickelt, die letztlich ein System zur Spracherkennung und Texterkennung sind, das in der Lage ist, mit einem Menschen zu kommunizieren und sein Verständnis und seine Antwort an die Ausdrucksweise des Gesprächspartners anzupassen.
Chatbots sind immer häufiger in unserem Alltag präsent, wie zum Beispiel die Sprachassistenten Siri von Apple oder Cortana von Microsoft, doch dieses System der Kontaktaufnahme zwischen Nutzer und Unternehmen wächst und passt sich ständig an.
Das Kino hat bereits vor einigen Jahren (2013 im Film Her von Spike Jonze) weiter gedacht und sich eine Welt vorgestellt, in der virtuelle Assistenten und KI-Systeme so weit fortgeschritten sind, dass Menschen sich sogar in sie verlieben, wie es der von Joaquin Phoenix gespielte Charakter erlebt.
Was ist ein Chatbot und wofür werden Unternehmen ihn nutzen?
Der Einsatz von Chatbots wächst dank ihrer Fähigkeit, Gespräche zu imitieren und sofortige digitale Verbindungen anzubieten: Für 2020 wird geschätzt, dass 50 % der mittelgroßen und großen Unternehmen einen Chatbot einsetzen werden, der mit ihren Kunden interagieren kann, so die Technologiebewertungsgesellschaft Gartner in einer Studie dieses Jahres.
Der Einsatz von Chatbots wird sich laut Gartner in den nächsten zwei bis drei Jahren verbreiten, da sie die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um beim ersten Versuch die Eingabe zu finden, die der Nutzer sucht.
Dies ist laut der Beratungsgesellschaft „eine großartige Nachricht“ für Unternehmen, die sich an die „Millennial“-Generation richten (Personen, die ungefähr in den letzten zwei Jahrzehnten des 20. Jahrhunderts geboren wurden).
Screenshot der Renfe-Webseite, auf der man Informationen bei ihrem Chatbot oder virtuellen Assistenten Irene abrufen kann. Foto Renfe
Warum sind Chatbots nützlich? Weil sie sich an die typischen Arbeitsabläufe der „Millennials“ anpassen, die an sofortige digitale Verbindungen gewöhnt sind und diese verlangen, um jederzeit auf dem Laufenden zu bleiben, erklärt Gartner.
Diese gleichen Anforderungen der „Millennial“-Generation übertragen sie auf ihre Bedürfnisse der digitalen Kommunikation mit Unternehmen, weshalb die eingesetzte Software „diese Verhaltensweise simulieren und eine schnellere, bessere und effizientere Zusammenarbeit ergänzen muss“, gibt der Vizepräsident der Forschung bei Gartner, Van Baker, zu.
Seiner Meinung nach „sparen Chatbots Zeit und erleichtern die Interaktion, da sie die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, die Fehlerquoten, die mit Menschen verbunden sind, reduzieren und die Kundenbindung verbessern“.
Die schnelle Verbreitung der Chatbots wird auch auf die zahlreichen Open-Source-Frameworks zurückzuführen sein, die „eine Vielzahl von Chatbots erzeugen werden, die Unternehmen leicht zur Verfügung stehen“, so Baker.
Unternehmen: Wofür kann ich einen Chatbot einsetzen?
Derzeit gibt es bereits einen großen Einsatz von Chatbots in verschiedenen Funktionen, wie zum Beispiel im Kundenservice in Callcentern oder in Lagerverwaltungssystemen, um Lagerarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Produkt ausverkauft ist oder eine Lieferung am Verladebereich angekommen ist.
Allerdings gibt es nicht nur Vorteile: Eine Studie auf der Plattform „Chatbots.org“, basierend auf einer Umfrage unter 3.000 Personen, die im letzten Jahr einen Chatbot genutzt haben, zeigt „einen Mangel an Integration“ zwischen dem menschlichen Kundendienst und der Künstlichen Intelligenz.
Tatsächlich empfanden 53 % der Teilnehmer die Chatbots als „überhaupt nicht nützlich“ oder „wenig nützlich“ und in 59 % der Fälle gaben die Befragten an, es störte sie, dass sie, nachdem sie mit einem menschlichen Assistenten verbunden wurden, alle Informationen, die sie dem virtuellen Assistenten gegeben hatten, noch einmal wiederholen mussten.
Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? Siri von Apple ist ein Beispiel. Foto: Screenshot von Apple
Auch Unternehmen wollen verstehen, was ein Chatbot ist, und ihn nutzen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu optimieren. Zu diesem Zweck wurden mehrere Veranstaltungen organisiert, um das Konzept und die Umsetzung kennenzulernen.
Zum Beispiel findet am 26. April in Barcelona der Planeta Chatbot Day, eröffnet vom Geschäftsführer des auf Technologielösungen für Fluggesellschaften spezialisierten Unternehmens Caravelo, Iñaki Uriz.
An der anschließenden Podiumsdiskussion nehmen teil: ein Verantwortlicher von Chatbot Chocolate (ein spanisches Unternehmen, das Chatbots für Unternehmen entwickelt, der Sprecher steht noch nicht fest), die Leiterin von Mobile&Bots der Softwareberatung Sage, Susana Durán; und der Geschäftsführer von Sharing Academy, Jordi Llonch Esteve.
Die gleiche Organisation – Planeta Chatbot – veranstaltet das Treffen „Chatbots und Künstliche Intelligenz: Wohin gehen wir?“. Bei der Veranstaltung werden zehn Experten aus der Branche erklären, wie Chatbots und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz Unternehmen und den Alltag der Nutzer beeinflussen.
