Qu’est-ce qu’un agent conversationnel, le système d’intelligence artificielle utilisé de plus en plus par les entreprises. Photo Pexels
Qu’est-ce que c’est et pourquoi révolutionne-t-il la communication sur le web ?
Agent conversationnel, la nouvelle manière de communiquer avec les entreprises. On les rencontre de plus en plus, mais qu’est-ce qu’un agent conversationnel en réalité et à quoi tient son essor ?
Grâce à l’innovation constante dans le domaine de l’Intelligence Artificielle, différents types de robots de conversation ou agents conversationnels ont été développés ces dernières années, qui sont, en définitive, un système de reconnaissance vocale et textuelle capable de communiquer avec un être humain et d’adapter sa compréhension et sa réponse à la manière de s’exprimer de l’interlocuteur.
Les agents conversationnels sont de plus en plus présents dans notre quotidien, comme, par exemple, les assistants vocaux Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft, mais ce système de contact entre l’utilisateur et les entreprises ne cesse de croître et de s’adapter.
Le cinéma s’était déjà chargé il y a quelques années (en 2013, dans le film Her, de Spike Jonze) d’aller plus loin et d’imaginer un monde où les assistants virtuels et les systèmes d’intelligence artificielle seraient si avancés qu’ils pourraient même amener les personnes à tomber amoureuses d’eux, comme cela arrive au personnage interprété par Joaquin Phoenix.
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel et à quoi les entreprises vont-elles l’utiliser ?
L’usage des agents conversationnels croît grâce à leur capacité à imiter les conversations et à offrir des connexions numériques instantanées : en 2020, on estime que 50 % des entreprises moyennes et grandes disposeront d’un agent conversationnel capable d’interagir avec leurs clients, selon le cabinet de conseil technologique Gartner dans une étude réalisée cette année.
L’usage des agents conversationnels, selon Gartner, se généralisera dans les deux ou trois prochaines années grâce à leur capacité à utiliser le traitement du « langage naturel » pour trouver la requête que l’utilisateur cherche en une seule tentative.
Cela, selon le cabinet, représente « une excellente nouvelle » pour les entreprises qui s’adressent à la population de la génération « millénaire » (personnes nées approximativement dans les deux dernières décennies du XXe siècle).
Capture du site de Renfe où l’on peut consulter des informations auprès de son agent conversationnel ou assistant virtuel, Irene. Photo Renfe
Pourquoi les agents conversationnels sont-ils utiles ? Parce qu’ils s’adaptent aux types de comportements et de flux de travail caractéristiques des « milléniaux », qui sont habitués et exigent des connexions numériques instantanées pour rester informés en permanence, explique Gartner.
Ces mêmes exigences de la génération « millénaire » s’appliquent à leurs besoins de communication numérique avec les entreprises, c’est pourquoi le logiciel utilisé « doit simuler cette tendance comportementale et compléter une collaboration plus rapide, meilleure et plus efficace », reconnaît le vice-président de la recherche chez Gartner, Van Baker.
Selon lui, « les agents conversationnels font gagner du temps et facilitent l’interaction, car ils utilisent le traitement du langage naturel, réduisent les taux d’erreur liés aux humains et améliorent l’engagement du client ».
La rapide expansion des agents conversationnels sera aussi due aux multiples cadres de travail à code ouvert qui « généreront une prolifération d’agents conversationnels facilement accessibles pour l’usage des entreprises », souligne Baker.
Entreprises : à quoi puis-je utiliser un agent conversationnel ?
Actuellement, il existe déjà un large déploiement d’agents conversationnels utilisés dans différentes fonctions, comme le service à la clientèle dans les centres d’appels ou dans les systèmes d’entreposage pour notifier les employés d’entrepôt lorsqu’un produit est épuisé ou si une livraison est arrivée à la zone de chargement, par exemple.
Cependant, tout n’est pas avantage : une étude sur la plateforme « Chatbots.org » basée sur une enquête auprès de 3 000 personnes ayant utilisé un agent conversationnel au cours de l’année écoulée révèle « un manque d’intégration » entre le système d’assistance humaine et celui de l’Intelligence Artificielle.
En fait, 53 % des participants ont jugé que les agents conversationnels étaient « pas du tout utiles » ou « peu utiles » et, dans 59 % des cas, les sondés ont admis être gênés de devoir répéter toutes les informations fournies à l’assistant virtuel une fois qu’ils étaient transférés à un assistant humain.
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel et comment fonctionne-t-il ? Siri, d’Apple, en est un exemple. Photo : capture d’écran d’Apple
Les entreprises cherchent aussi à comprendre ce qu’est un agent conversationnel et à l’utiliser pour optimiser leurs relations avec leurs clients et, à cette fin, plusieurs événements ont été organisés pour apprendre le concept et sa mise en œuvre.
Par exemple, le 26 avril se tiendra à Barcelone le Planeta Chatbot Day, qui sera inauguré par le directeur général de l’entreprise spécialisée dans les solutions technologiques pour compagnies aériennes Caravelo, Iñaki Uriz.
À la table ronde qui suivra participeront un responsable de Chatbot Chocolate (une entreprise espagnole qui développe des agents conversationnels pour les entreprises et qui n’a pas encore précisé qui sera l’intervenant), la directrice de Mobile&Bots du cabinet de conseil en logiciels Sage, Susana Durán ; et le directeur général de Sharing Academy, Jordi Llonch Esteve.
La même entité - Planeta Chatbot - organise la rencontre « Agents conversationnels et Intelligence Artificielle : vers où allons-nous ? ». Lors de l’événement, dix experts du secteur expliqueront comment les agents conversationnels et l’usage de l’intelligence artificielle affectent les entreprises et le quotidien des utilisateurs.
