Chatbot, cos’è e perché rivoluziona la comunicazione web

Grazie all’innovazione costante nel campo della Intelligenza Artificiale, negli ultimi anni sono stati sviluppati diversi tipi di bot conversazionali o chatbot, che sono, in definitiva, un sistema di riconoscimento vocale e testuale capace di comunicare con un essere umano e di adattare la propria comprensione e risposta al modo di esprimersi dell’interlocutore.

I chatbot sono sempre più presenti nella nostra vita quotidiana, come, per esempio, gli assistenti vocali Siri di Apple o Cortana di Microsoft, ma questo sistema di contatto tra utente e aziende non smette di crescere e adattarsi.

Il cinema già qualche anno fa (nel 2013, nel film Her di Spike Jonze) immaginava un mondo in cui gli assistenti virtuali e i sistemi di intelligenza artificiale fossero così avanzati da arrivare persino a far innamorare le persone, come accade al personaggio interpretato da Joaquin Phoenix.

Cos’è un chatbot e a cosa lo utilizzeranno le aziende

L’uso dei chatbot cresce grazie alla loro capacità di imitare conversazioni e offrire connessioni digitali istantanee: nel 2020 si stima che il 50% delle medie e grandi aziende avrà un chatbot in grado di interagire con i propri clienti, secondo quanto riporta la società di consulenza tecnologica Gartner in uno studio realizzato quest’anno.

L’uso dei chatbot, secondo Gartner, si diffonderà nei prossimi due o tre anni grazie alla loro capacità di utilizzare il processamento del “linguaggio naturale” per trovare l’input che l’utente sta cercando al primo tentativo.

Questo, secondo la società di consulenza, rappresenta “una grande notizia” per le aziende che si rivolgono alla popolazione della generazione “millennial” (persone nate approssimativamente negli ultimi due decenni del ventesimo secolo).

Screenshot del sito di Renfe dove è possibile consultare informazioni tramite il suo chatbot o assistente virtuale, Irene. Foto Renfe

Perché i chatbot sono utili? Perché si adattano ai tipi di comportamento e flusso di lavoro tipici dei “millennial”, abituati e che richiedono connessioni digitali istantanee per essere sempre aggiornati, spiega Gartner.

Quelle stesse esigenze della generazione “millennial” le applicano alle loro necessità di comunicazione digitale con le aziende, quindi il software utilizzato “deve simulare questa tendenza comportamentale e integrare una collaborazione più rapida, migliore e più efficiente”, ammette il vicepresidente della ricerca di Gartner, Van Baker.

Secondo lui, “i chatbot fanno risparmiare tempo e facilitano l’interazione, poiché utilizzano il processamento del linguaggio naturale, riducono i tassi di errore associati agli esseri umani e migliorano l’engagement del cliente”.

La rapida espansione dei chatbot sarà anche dovuta ai molteplici framework open source che “genereranno una proliferazione di chatbot facilmente disponibili per l’uso aziendale”, sottolinea Baker.

Aziende: a cosa posso utilizzare un chatbot?

Attualmente, c’è già un ampio impiego di chatbot in diverse funzioni, come l’assistenza clienti nei call center o in sistemi di magazzino per notificare ai lavoratori quando un prodotto è esaurito o se una spedizione è arrivata al molo di carico, per esempio.

Tuttavia, non tutto sono vantaggi: uno studio sulla piattaforma “Chatbots.org” basato su un sondaggio tra 3.000 persone che hanno utilizzato un chatbot nell’ultimo anno rivela “una mancanza di integrazione” tra il sistema di assistenza umana e quello di Intelligenza Artificiale.

Infatti, il 53% dei partecipanti ha ritenuto che i chatbot fossero “per niente utili” o “poco utili” e, nel 59% dei casi, gli intervistati hanno ammesso che li infastidiva dover ripetere tutte le informazioni fornite all’assistente virtuale una volta passati a un assistente umano.

Cos’è un chatbot e come funziona? Siri di Apple è un esempio. Foto: screenshot Apple

Le aziende cercano anche di capire cos’è un chatbot e di utilizzarlo per ottimizzare le relazioni con i propri clienti e, a tal fine, sono stati organizzati diversi eventi per apprendere il concetto e la sua implementazione.

Per esempio, il 26 aprile si terrà a Barcellona il Planeta Chatbot Day, che sarà inaugurato dall’amministratore delegato dell’azienda specializzata in soluzioni tecnologiche per compagnie aeree Caravelo, Iñaki Uriz.

Alla tavola rotonda successiva parteciperanno un responsabile di Chatbot Chocolate (un’azienda spagnola che si occupa dello sviluppo di chatbot per aziende, il cui relatore non è ancora stato specificato), la direttrice di Mobile&Bots della società di consulenza software Sage, Susana Durán; e l’amministratore delegato di Sharing Academy, Jordi Llonch Esteve.

La stessa entità - Planeta Chatbot - organizza l’incontro “Chatbots e Intelligenza Artificiale: verso dove stiamo andando”. Nell’evento, dieci esperti del settore spiegheranno come i chatbot e l’uso dell’intelligenza artificiale influenzano le aziende e la vita quotidiana degli utenti.