Chatbot, o que é e por que revoluciona a comunicação na web

Graças à inovação constante no campo da Inteligência Artificial, foram desenvolvidos nos últimos anos diferentes tipos de bots conversacionais ou chatbots, que são, em definitivo, um sistema de reconhecimento de voz e texto capaz de comunicar com um ser humano e ir adaptando a sua compreensão e resposta à forma de expressão do interlocutor.

Os chatbots estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia, como, por exemplo, os assistentes de voz Siri da Apple ou Cortana da Microsoft, mas este sistema de contacto entre o utilizador e as empresas não para de crescer e adaptar-se.

O cinema já se encarregava há alguns anos (em 2013, no filme Her, de Spike Jonze) de ir mais longe e imaginar um mundo em que os assistentes virtuais e os sistemas de inteligência artificial estivessem tão avançados que chegassem mesmo a provocar que as pessoas se apaixonassem por eles, como acontece com a personagem interpretada por Joaquin Phoenix.

O que é um chatbot e para que o utilizarão as empresas

O uso de chatbots cresce graças à sua capacidade para imitar conversas e oferecer ligações digitais instantâneas: em 2020 calcula-se que 50 % das médias e grandes empresas contarão com algum chatbot que possa interagir com os seus clientes, segundo relata a consultora tecnológica Gartner num estudo realizado este ano.

O uso dos chatbots, segundo a Gartner, generalizar-se-á nos próximos dois ou três anos graças à sua capacidade de utilizar o processamento de “linguagem natural” para encontrar a entrada que o utilizador procura à primeira tentativa.

Isto, segundo a consultora, representa “uma grande notícia” para as empresas que se dirigem à população da geração “millennial” (pessoas nascidas aproximadamente nas duas últimas décadas do século vinte).

Captura do site da Renfe onde se pode consultar informação ao seu chatbot ou assistente virtual, Irene. Foto Renfe

Por que são úteis os chatbots? Porque se adaptam aos tipos de comportamento e fluxo de trabalho característicos dos “millennials”, que estão habituados e exigem ligações digitais instantâneas para estarem atualizados em todo o momento, explica a Gartner.

Essas mesmas exigências da geração “millennial” aplicam-nas às suas necessidades de comunicação digital com as empresas, pelo que o software utilizado “precisa de simular esta tendência de comportamento e complementar uma colaboração mais rápida, melhor e mais eficiente”, admite o vice-presidente de investigação da Gartner, Van Baker.

Na sua opinião, “os chatbots poupam tempo e facilitam a interação, pois utilizam o processamento da linguagem natural, reduzem as taxas de erro associadas aos humanos e melhoram o envolvimento do cliente".

A rápida expansão dos chatbots dever-se-á também aos múltiplos quadros de trabalho de código aberto que “gerarão uma proliferação de chatbots facilmente disponíveis para o uso das empresas", aponta Baker.

Empresas: para que posso utilizar um chatbot?

Atualmente, já existe um grande despliegue de chatbots que são usados em diferentes funções, como o atendimento ao cliente nos centros de receção de chamadas (call centers) ou em sistemas de armazenamento para notificar os trabalhadores do armazém quando um produto está esgotado ou se uma remessa chegou ao cais de carga, por exemplo.

No entanto, nem tudo são vantagens: um estudo na plataforma “Chatbots.org” baseado numa sondagem entre 3.000 pessoas que utilizaram um chatbot no último ano revela “uma falta de integração” entre o sistema de atendimento humano e o de Inteligência Artificial.

De facto, 53 % dos participantes considerou que os chatbots foram “nada úteis” ou “pouco úteis” e, em 59 % dos casos, os inquiridos admitiram que lhes incomodava que, uma vez transferidos para um assistente humano, tivessem de repetir toda a informação que tinham dado ao assistente virtual.

O que é um chatbot e como funciona? Siri, da Apple, é um exemplo. Foto: captura de ecrã da Apple

As empresas também procuram entender o que é um chatbot e utilizá-lo para otimizar as relações com os seus clientes e, para esse fim, foram convocados vários eventos para aprender sobre o conceito e a sua implementação.

Por exemplo, a 26 de abril realizar-se-á em Barcelona o Planeta Chatbot Day, que será inaugurado pelo diretor executivo da empresa especializada em soluções tecnológicas para companhias aéreas Caravelo, Iñaki Uriz.

Na mesa redonda posterior participarão um responsável da Chatbot Chocolate (uma empresa espanhola dedicada ao desenvolvimento de chatbots para empresas que ainda não especificou quem será o orador), a diretora de Mobile&Bots da consultora de software Sage, Susana Durán; e o diretor executivo da Sharing Academy, Jordi Llonch Esteve.

A mesma entidade -Planeta Chatbot- organiza o encontro “Chatbots e Inteligência Artificial: para onde nos dirigimos”. No evento, dez especialistas do setor explicarão como os chatbots e o uso da inteligência artificial afetam as empresas e o dia a dia dos utilizadores.